Asiakaskysely tukee asiakaskokemuksen kehittämistä

Asiakaskyselyillä voidaan kerätä tietoa asiakkaiden odotuksista, kokemuksista ja tyytyväisyydestä. Asiakaskyselyjä voidaan toteuttaa yksittäisinä esimerkiksi kerran vuodessa sekä jatkuvina tutkimuksina. Asiakaskyselyt toteutetaan helppokäyttöisellä Zef-selainsovelluksella.

Asiakaspalautetta kannattaa kerätä laajalla asiakastyytyväisyyskyselyllä vuosittain. Säännöllisten kyselyjen avulla voidaan seurata asiakaskokemuksen kehittymistä kokonaisuutena sekä asiakkuusryhmittäin. Asiakastyytyväisyyden lisäksi on hyvä kartoittaa asiakkaiden odotuksia ja kehittämisideoita laajemminkin. Ulkopuolisen toteuttajan toteuttama anonyymi kysely tarjoaa asiakkaille helpon kanavan myös negatiivisen ja kehittävän palautteen antamiseen. Systemaattisen asiakaspalautteen keräämisen perusteella kehittämistoimenpiteet voidaan kohdistaa asiakaskokemuksen kannalta olennaisiin asioihin. Asiakaspalautteiden perusteella tehdyistä kehitystoimenpiteistä kannattaa myös tiedottaa asiakkaille aktiivisesti – näin asiakkaat kokevat, että heidän antamallaan palautteella on merkitystä.

Asiakkailta kannattaa kerätä myös jatkuvaa palautetta asiakaskokemuspolun kriittisistä vaiheista. Jatkuvalla asiakaskyselyllä voidaan kerätä nopeaa ja ajantasaista palautetta asiakaskokemuksesta erilaisissa palvelutilanteissa. Linkki kyselyyn voidaan lähettää asiakkaalle esimerkiksi asiakastapaamisen tai verkkokauppaoston jälkeen. Kysely voi löytyä myös linkkinä verkkosivuilta.

NPS-mittaus kertoo suositteluhalukkuudesta

NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi on asiakaskokemusmittari, joka kertoo kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelevat yritystäsi. NPS-kyselyssä asiakkaalta kysytään “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme kaverillesi/kollegallesi asteikolla 0-10”. Vastaukset luokitellaan siten, että arvosanan 0-6 antaneet ovat arvostelijoita, 7-8 neutraaleja ja 9-10 suosittelijoita. NPS lasketaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus eli NPS-luku sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa). NPS-tasot vaihtelevat toimialoittain, mutta yrityksen on hyvä seurata oman NPS-tuloksensa kehitystä.

NPS-mittari on yleisesti käytetty, koska se kertoo tiivistetysti asiakkaittesi yleismielikuvan yrityksestäsi – ovatko he valmiita suosittelemaan. Kyselyyn on helppo ja nopea vastata, joten vastausprosentti on korkeampi kuin laajemmissa kyselyissä. Tämä lisää tulosten luotettavuutta ja yleistettävyyttä. NPS-kysymystä on hyvä täydentää mahdollisuudella antaa avointa palautetta, jotta samalla saadaan tietoa suositteluhalukkuuden kasvattamiseksi. Asiakaskokemuksen seuraaminen ja kehittäminen on kestävän kasvun ja menestyksen perusta.

Kyselytutkimukset kehittämishankkeille ja projekteille

Toteutan monipuolisia kyselytutkimuksia kehittämishankkeiden ja projektien eri tarpeisiin ja vaiheisiin. Sähköisellä kyselyllä hoituvat sujuvasti ennakkoselvitykset, tarpeiden ja odotusten selvittäminen sekä palautekyselyt ja vaikuttavuustutkimukset.

Kiinnostuitko – kerron mielelläni lisää! Ota yhteyttä!